Caso de producto · 5 / 13
Un CRM para un negocio que nunca había tenido uno
Nota de producto. Se omiten organizaciones, fechas, datos privados y detalles de implementación.
El problema y las decisiones
Un concesionario pequeño recibía consultas por seis vías distintas, un formulario rápido, uno de contacto, una solicitud de crédito, un comprobador de oferta, un chat y mensajes de texto, y todas terminaban en el mismo sitio: el teléfono de alguien, pasado de largo.
Construí el lo que pasa después alrededor. Cada consulta se captura, se etiqueta con el carril por el que entró, se escribe en una base de clientes y leads, y se responde: un mensaje automático al día siguiente si nadie agendó, otro dos días después, una vía de recuperación para las solicitudes que se quedaron a medias y un resumen semanal para que el dueño lea un correo en vez de noventa avisos.
Lo que cambió decisiones fue el etiquetado por carril. El análisis de demanda y los registros de leads usan a propósito los mismos ocho grupos, porque si no, la pregunta que el negocio se hace de verdad, si ese carril produjo algo, no se puede contestar por muchos leads que entren.
El consentimiento tiene una sola fuente: el texto exacto que se le envía a la persona es el mismo que se guarda cuando contesta que sí. Si esos dos se separan, el registro atribuye el acuerdo de alguien a unas palabras que nunca vio.
Con qué
Qué puse yo
Lo que aprendí
Un CRM no es una base de datos con contactos dentro. Es la promesa de que nada llega y se olvida, y casi toda esa promesa la sostienen las cosas que corren cuando nadie está mirando.